旅游景区讲解服务规范_景区讲解服务包括几个部分

2024-09-06 15:38:01

1.什么是旅游景点官方讲解什么是旅游景点官方讲解服务

2.江西省旅游条例的第五章旅游经营与服务

3.景区讲解员的职责

4.四川省旅游景区景点讲解人员管理办法

5.如何做到全心全意为游客服务

6.旅游景区导游服务准备都包含哪些方面？

旅游景区讲解服务规范_景区讲解服务包括几个部分

旅游接待礼仪知识旅游接待礼仪知识，随着我们生活质量的提高，越来越多的人喜欢出去旅游散心。而作为旅游接待人员或者导游，我们第一次接待旅游人员的时候，可能会疏忽掉一些利益和知识以及原则，来学习旅游接待礼仪知识旅游接待礼仪知识1 旅游接待礼仪要求微笑 ● 以自然、亲切为基本原则。 ● 在正规肃穆的场合、客人尴尬狼狈的场合、众人忧伤情绪低落的场合不要发笑或面带笑容。 ● 笑声不能影响游客的谈话和休息，不宜开怀大笑、朗声大笑。 ● 不能机械式呆板地对游客微笑致意。握手 ● 接待员一般不使用握手礼，只有在游客主动伸手时，服务人员才能与其握手。 ● 握手时要区分主宾关系、职位关系、长幼关系等。 ● 异性间握手一般由女士先伸手。男士一般只握女士手指，不可用力过大。 ● 忌贸然伸手。即使是左撇子，握手时也应伸出右手。 ● 忌目光漂移，心不在焉。握手时间不宜太久。 ● 忌同时和两人握手，忌交叉握手。 ● 忌出手犹豫、过慢或强行握手。 ● 不能带手套与他人握手。握手后忌用手帕、纸巾擦手。鞠躬 ● 鞠躬时应摘掉帽子，行礼完毕后再戴上。 ● 弯腰行礼时眼睛要看地，不能向上翻眼皮。 ● 应注意弯腰前后与对方目光上的交流。 ● 服务人员的鞠躬礼一般在15～30之间。点头 ● 点头是一种比较随意的礼节，在行礼时应同时说问候的话。 ● 点头时应面带微笑，面朝对方，眼睛注视对方，微微颔首。点头一次即可，不宜太多。 ● 如果戴帽子，应先脱帽点头行礼，完毕后再戴上。接待礼仪在旅游服务礼仪中，接待礼仪是在接待工作过程中形成的尊重宾客的礼节仪式。接待宾客是旅游职业人员日常工作中最基本的内容，表现在迎客、待客、送客的各个环节中。接待过程中应该体现宾客至上、礼貌服务的'接待礼仪，目的是让宾客有受到尊重、宾至如归的感觉，从而更好的树立旅游职业人员和组织的良好形象，以便于增进友谊，加强合作。在旅游接待进行时，旅行社必须安排好接待工作，主要分为两部分接待。第一，导游员接待。第二，营业部营业员接待。导游员在接待过程中： (1)服装要整洁、整齐、大方，不能过分华丽。因带团旅游的缘故，可选择休闲装或运动装。女性导游员不宜化浓妆，不宜穿过长或过短的裙子。 (2)表情自然亲切，态度和谐热情，语言文雅而不失幽默。 (3)接待游客后，先问候大家，然后向游客致欢迎词。 (4)尊重每位游客特别是不同国家、地区和少数民族游客的风俗习惯，尊重其宗教和民族信仰。 (5)提前到达接团地点或集合地点，并将导游旗或其他标志想游客展示。 (6)见到游客应主动、热情地招呼，游客上车时，应站在在门口协助游客下车。车门前迎候，等游客上完后，自己再上车。下车时，导下游员先下车。 (7)清点游客人数时，应默数，切忌不礼貌地用手指点游客。 (8)在车上或景点作讲解时，使用语言讲解的同时可以手势，正确的手势应该是手自然伸出手心向背，五指自然并拢。与游客说话切忌使用命令口吻。 (9)结束旅游，欢送游客，应提醒游客带好自己的证件及行李物品，致欢送词时，应感谢游客对自己工作的支持与合作，表达惜别之情，希望下次在为大家服务。旅游接待礼仪知识2 旅游接待原则 1、尊重原则现代旅游业强调“宾客至上”，要求把宾客放在首位，一切为宾客着想，主动热情地去满足宾客的各种合理需求和愿望。而在宾客所有的需求和愿望中，求尊重的需求，是最强烈和最敏感的，同时也是正常的、合理的和起码的要求，是宾客的权利。 2、”一视同仁”原则服务工作中的“一视同仁”指所有的客人都应该受到尊重，在这一点上决不能厚此薄彼。具体运用礼仪时，可以因人而异，根据不同的交往对象，取不同的礼仪形式，但是在对客人表示恭敬和尊重态度上一定要一视同仁。 3、热情原则能否积极主动解决客人的各种要求、满足客人的各种心理需求，是衡量旅游服务质量的一个重要标准，因此旅游活动中的礼仪行为应该是积极主动的。 4、合宜原则现代礼仪强调人际之间的交往与沟通一定要把握适度性，注意社交距离，控制感情尺度，应牢记过犹不及的道理。因此礼仪行为要特别注意在不同情况下，礼仪程度、礼仪方式的区别，坚持因时、因地、因人的合宜原则。 5、宽容原则礼仪的宽容原则，指不过分计较对方礼仪上的差错过失。在旅游服务运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人，要多理解他人、体谅他人，切不可求全责备、斤斤计较，甚至咄咄逼人。面对宾客提出的过分的甚至是失礼的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，决不要穷追不放，把宾客逼至窘境，否则会使宾客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。当客人有过错时，我们要“得理也让人”，学会宽容对方，让宾客体面地下台阶，保全客人的面子。在客人对我们提出批评意见时，本着“有则改之，无则加勉”态度，认真倾听。 6、自律原则礼仪的最高境界是自律，即在没有任何监督的情况下，仍能自觉地按照礼仪规范约束自己的行为。旅游工作者不仅要了解和掌握具体的礼仪规范，而且要在内心树立起一种道德信念和行为修养，从而获得内在的力量。在对客服务中从自我约束入手，时时检查自己的行为是否符合礼仪规范，在工作中严格按照礼仪规范接待和服务宾客，而且做到有没有上级主管在场一个样，客前客后一个样，把礼仪的规范变成自觉的行为、内在的素质。

什么是旅游景点官方讲解什么是旅游景点官方讲解服务

地陪服务是确保旅游团(者)在当地参观游览活动的顺利，并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一。

地陪应按时做好旅游团(者)在本站的迎送工作；严格按照接待，做好旅游团(者)参观游览过程中的导游讲解工作和内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。

地陪应严格按照服务规范提供各项服务。做好准备工作，是地陪提供良好服务的重要前提。

4.1.1熟悉接待

地陪应在旅游团(者)抵达之前认真阅读接待和有关资料，详细、准确地了解该旅游团(者)的服务项目和要求，重要事宜作好记录。

4.1.2落实接待事宜

地陪在旅游团(者)抵达的前一天，应与各有关部门或人员落实、核查旅游团(者)的交通、食宿、行李运输等事宜。

4.1.3做好物质准备

上团前，地陪应做好必要的物质准备，带好接待、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品。在接站过程中，地陪服务应使旅游团(者)在接站地点得到及时、热情、友好的接待，了解在当地参观游览活动的概况。

4.2.1旅游团(者)抵达前的服务安排

地陪应在接站出发前确认旅游团(者)所乘交通工具的准确抵达时间。

地陪应提前半小时抵达接站地点，并再次核实旅游团(者)抵达的准确时间。

地陪应在旅游团(者)出站前与行李员取得联络，通知行李员行李送往的地点。地陪应与司机商定车辆停放的位置。

地陪应在旅游团(者)出站前持接站标志，站立在出站口醒目的位置热情迎接旅游者。

4.2.2旅游团(者)抵达后的服务

旅游团(者)出站后，如旅游团中有领队或全陪，地陪应及时与领队、全陪接洽。

地陪应协助旅游者将行李放在指定位置，与领队、全陪核对行李件数无误后，移交给行李员。

地陪应及时引导旅游者前往乘车处。旅游者上车时，地陪应恭候车门旁。上车后，应协助旅游者就座，礼貌地清点人数。

行车过程中，地陪应向旅游团(者)致欢迎辞并介绍本地概况。欢迎辞内容应包括：

a) 代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者光临本地；

b) 介绍自己姓名及所属单位；

c) 介绍司机；

d) 表示提供服务的诚挚愿望；

e) 预祝旅游愉快顺利。地陪服务应使旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续，进住房间，取到行李，及时了解饭店的基本情况和住店注意事项，熟悉当天或第二天的活动安排，为此地陪应在抵饭店的途中向旅游者简单介绍饭店情况及入店、住店的有关注意事项，内容应包括：

a) 饭店名称和位置；

b) 入店手续；

c) 饭店的设施和设备的使用方法；

d) 集合地点及停车地点。

旅游团(者)抵饭店后，地陪应引导旅游者到指定地点办理入店手续。

旅游者进入房间之前，地陪应向旅游者介绍饭店内就餐形式、地点、时间，并告知有关活动的时间安排。

地陪应等待行李送达饭店，负责核对行李，督促行李员及时将行李送至旅游者房间。

地陪在结束当天活动离开饭店之前，应安排好叫早服务。参观游览过程中的地陪服务，应努力使旅游团(者)参观游览全过程安全、顺利。应使旅游者详细了解参观游览对象的特色、历史背景等及其他感兴趣的问题。

4.5.1出发前的服务

出发前，地陪应提前十分钟到达集合地点，并督促司机做好出发前的各项准备工作。

地陪应请旅游者及时上车。上车后，地陪应清点人数，向旅游者报告当日重要新闻、天气情况及当日活动安排，包括午、晚餐的时间、地点。

4.5.2抵景点途中的讲解

在前往景点的途中，地陪应根据时间要求向旅游者介绍本地的风土人情、自然景观、景区概况，回答旅游者提出的问题。

抵达景点前，地陪应向旅游者介绍该景点的简要情况，尤其是景点的历史价值和特色。抵达景点时，地陪应告知在景点停留的时间，以及参观游览结束后集合的时间和地点。地陪还应向旅游者讲明游览过程中的有关注意事项。

4.5.3景点导游、讲解

抵达景点后，地陪应对景点进行讲解。讲解内容应繁简适度，应包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容。讲解的语言应生动，富有表达力。

在景点导游的过程中，地陪应保证在的时间与费用内，旅游者能充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，适当集中与分散相结合，劳逸适度，并应特别关照老弱病残的旅游者。

在景点导游的过程中，地陪应注意旅游者的安全，要自始至终与旅游者在一起活动，并随时清点人数，以防旅游者走失。旅游团(者)就餐时，地陪的服务应包括：

a) 简单介绍餐馆及其菜肴的特色；

b) 引导旅游者到餐厅入座，并介绍餐馆的有关设施；

c) 向旅游者说明酒水的类别；

d) 解答旅游者在用餐过程中的提问，解决出现的问题。旅游团(者)购物时，地陪应：

a) 向旅游团(者)介绍本地商品的特色；

b) 随时提供旅游者在购物过程中所需要的服务，如翻译、介绍托运手续等。 4.8 旅游团(者)观看文娱节目时对地陪的服务要求

旅游团(者)观看内的文娱节目时，地陪的服务应包括：

a) 简单介绍节目内容及其特点；

b) 引导旅游者入座。

在旅游团(者)观看节目过程中，地陪应自始至终坚守岗位。旅游团(者)结束本地参观游览活动后，地陪服务应使旅游者顺利、安全离站，遗留问题得到及时妥善的处理。

a) 旅游团(者)离站的前一天，地陪应确认交通票据及离站时间，通知旅游者移交行李和与饭店结帐的时间；

b) 离饭店前，地陪应与饭店行李员办好行李交接手续；

c) 地陪应诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议，并祝旅游者旅途愉快；

d) 地陪应将交通和行李票证移交给全陪、领队或旅游者；

e) 地陪应在旅游团(者)所乘交通工具起动后方可离开；

f) 如系旅游团(者)离境，地陪应向其介绍办理出境手续的程序。如系乘机离境，地陪还应提醒或协助领队或旅游者提前72小时确认机座。 5.2.1遵纪守法

导游人员应认真学习并模范遵守有关法律及规章制度。

5.2.2遵守公德

导游人员应讲文明，模范遵守社会公德。

5.2.3尽职敬业

导游人员应热爱本职工作，不断检查和改进自己的工作，努力提高服务水平。

5.2.4维护旅游者的合法权益

导游人员应有较高的职业道德，认真完成旅游接待所规定的各项任务，维护旅游者的合法权益。对旅游者所提出的外的合理要求，经主管部门同意，在条件允许的情况下应尽力予以满足。 5.3.1能力

导游人员应具备较强的组织、协调、应变等办事能力。

无论是外语、普通话、地方语和少数民族语言导游人员，都应做到语言准确、生动、形象、富有表达力，同时注意使用礼貌用语。

5.3.2知识

导游人员应有较广泛的基本知识，尤其是政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识。导游人员应穿工作服或指定的服装，服装要整洁、得体。

导游人员应举止大方、端庄、稳重，表情自然、诚恳、和蔼，努力克服不合礼仪的生活习惯。

江西省旅游条例的第五章旅游经营与服务

1.什么是旅游景区公务讲解服务

1到就业主管部门指定的县级以上综合医院就诊。

2网上下载《公务员录入体检表》，贴一张近期2寸免冠照片，加盖公章。体检时应如实填写个人病史，并主动告知体检医师。

3检测项目包括：听力、耳鼻喉、b超、视力、血液、口腔、身高体重、血压、基础体检、尿液、内科、心电图、胸片。体检没问题就回去，有问题就留下。

4如果考生对体检结果有异议，可以要求复检。(复检要求应在接到体检结论通知之日起七日内提出，只能进行一次。成绩以复试结论为准。)

注意事项体检前三天内，保持正常饮食，不饮酒，避免剧烈运动。体检当天要抽血，检查前禁食8-12小时。

2.什么是景区的旅游解说服务

按照郭亚军《旅游景区管理》，旅游景区服务分为旅游景区接待服务、旅游景区讲解服务、旅游景区商业服务、旅游景区服务等。

3.旅游景区的服务内容

包括：询问(咨询)、预订、投诉接待、节目公告、服务内容及服务承诺公告、导游讲解、团体接待、播放、自助查询、游客休息，提供宣传资料(免费阅读和出售)，旅游和购物(纪念品)服务，电子商务，特殊人群服务设施，此外还有景点全景和游客数量。

:4.景区接待服务的概念

1.加强员工注重服务意识和服务礼仪，从而提高企业的整体服务质量；

2.掌握标准景区的基本接待规范和礼仪标准，提高客户满意度，提升企业形象；

3.帮助员工塑造与企业形象一致的个人职业形象；

4.加强员工服务意识，提高自己的职业素养；

5.旅游景区解说服务的内容主要有

点评我去过的景点主要是从软硬件设施方面进行点评，一般通过朋友圈、口碑、相关旅游网站的专业点评，或者在博客等地方写游记。

我认为全面的检讨应该包含以下内容：

1.景区的可参观性，包括该景区的人文和自然景观的观赏性，这也是吸引游客参观的最重要的一点；

2.景区服务，包括解说、停车场、售票窗口、旅游厕所等。

3.景点的交通情况，交通是否便利，是否有公共交通，景点的位置等。

4.景区周边的配套设施，包括相关的餐饮、住宿等服务业，是否与景区相适应。

以上是我从事多年的景区综合评价方法。请纠正我的任何缺点。

我是@在西北旅游，一个认真的西北男人，专注于西部深度旅游。感谢您的关注。

6.旅游景区解说服务的主要功能

旅游接待业是指通过各种设施、设备、方法、手段、途径和各种形式好客。

它是一种产生精神心理效应的活动，从而感动乘客情绪，引起他们的心理共鸣，让乘客在接受服务的过程中感到舒适和快乐，进而乐于交流和消费。

7.旅游景区讲解员服务主要包括

满公司是指带领一个旅游团到全国各地的景点。主要负责他们的衣食住行；地陪是指在某个城市接待来自全国各地的旅游团，主要负责讲解景点的导游。导游也是导游。

8.什么是旅游景区公务讲解服务业

表示中国公立教育。

农商行是农村信用社的2.0版本，属于商业银行。农村信用社，即农村信用合作社。指经人民银行批准设立的农村合作金融机构中国银行，由会员组成入股，实行民主管理，主要为会员提供金融服务。农村信用社是由农户、个体工商户和中小企业组成的社区型地方金融机构，是中国的重要组成部分美国的金融体系。其主要任务是筹集农村闲散资金，为农业、农民和农村经济发展提供金融服务。农村信用社正在成为农村金融的主力军和连接农民的金融纽带。农村商业银行，即农村商业银行，由农村信用社改制而成。换句话说：农商行就是2.0版的农信社。因为改革，农村信用社的治理模式也发生了变化，总的来说是朝着好的方面发展。改革后的农村商业银行在服务、制度、经济等方面都有了新的变化，以更好地服务“三农”和地方经济。随着农村商业银行的逐渐崛起，其工作人员的待遇也有所提高，并且由于其考试竞争少，工作业绩压力小，逐渐成为很多考生的选择。农信社的工作压力比一些私企低，而且入职门槛较低，专业要求范围相对较广。部分地区只要求专业相近，部分地区大专及以上学历均可报考。

农商行最大的优势就是工作稳定，离家近。

取决于工资区。就江苏而言，年薪苏南10-20万，苏中8-15万，苏北6-15万，已经相当不错了。

而且农商行的待遇很好。工作几年，公积金能达到3000，还有房补。买房的事绝对不用担心。

一.准备阶段

(1)导游需要在旅游前一天向公司收集以下物品：

工作证，导帽，扩音器，导旗。

司机、旅游团领队、景点负责人信息表

路线安排和景点介绍

反馈表

乘客登记表

(2)游览前一天晚上，联系相关司机和领队，确定游览的具体时间和地点。

(3)准备一个笔记本，记录领导小组过程中遇到的问题。

第二，代表团

(1)导游必须在约定出发时间前15分钟到达指定地点，并与司机和领队联系，确保旅游团能按出发。

(2)清点人数，领导签字确认，收取票据，收取差旅费余额。

(3)游览车离开后，立即通知公司包括车上人数、实际出发时间等相关信息。

第三，汽车工作

(1)导游简单介绍自己，并公布自己的****，司机s师傅和公司，这样才能保证所有走失的乘客都能及时联系到我们公司。

(2)介绍景点概况和行程安排。同时，领队会帮忙分发垃圾袋，填写旅客登记表基本信息以便能够联系到他们。

(3)组织乘客互动活动来调动他们的积极性。

(4)到达景区前，与景区负责人取得联系，说明相关安全事项，以及返回时间、地点，并再次公布联系电话。

四。景点

(1)免费活动十分钟，向景区负责人交费。

(2)集合，重申相关安全事项及返回时间地点，配合景区负责人排队进入景区。

(3)导游进入景区后，需要配合景区负责人的工作。与大多数游客活动，有必要说明一下旅途中的一些情况。

(4)导游必须在原定返程时间前10分钟到达预定地点

景区讲解员的职责

旅游经营者应当依法取得经营资格，并遵守诚实信用、公平竞争、规范服务的原则。

旅游经营者的合法权益受法律保护。旅游经营者有权拒绝违反法律、法规规定的收费、摊派；有权拒绝旅游者违反法律、法规或者社会公德的要求。旅游经营者应当加强对旅游从业人员的职业技能培训和职业道德教育，提高旅游从业人员的素质。

旅游从业人员应当参加职业技能培训。国家规定必须具有职业资格证的，应当取得相应的资格证书后方能上岗。县级以上人民旅游主管部门、旅行社和导游服务公司应当加强对导游人员的职业技能培训、职业道德教育和监督管理。

导游人员应当遵守职业道德，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。导游人员在为旅游者提供服务时，不得擅自改变旅游合同，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。旅游景区景点的讲解人员应当经过职业技能培训，不得跨旅游景区景点服务。

县级以上人民旅游主管部门应当加强对旅游景区景点讲解人员的行业指导和监督管理。旅游经营者应当严格执行国家有关安全和卫生管理的规定，健全相关的管理制度和事故应急救援预案，配备旅游安全保护设施，保障旅游者人身、财产安全。经营攀岩、漂流、蹦极等旅游项目，应当具有保障人身、财产安全的技术条件、设备、必要的救护设施和救护人员，并向旅游者作出真实的说明和明确的警示。

发生旅游安全事故，旅游经营者应当积极组织抢救，防止事故扩大，并按照国家和省有关规定立即如实向所在地的县级以上人民安全监管、公安、旅游等有关部门报告。旅游经营者及其从业人员不得有下列行为：

（一）向旅游者提供的旅游服务信息含有虚内容或者作虚宣传；

（二）不履行与旅游者的合同义务或者履行合同义务不符合约定；

（三）向旅游者提供的旅游服务质价不符；

（四）强行滞留旅游团队或者在旅途中甩团、甩客；

（五）胁迫、欺骗旅游者购买商品、接受服务，向旅游者索取额外费用；

（六）以营利为目的，在旅游景点设置影响旅游者自由摄影的设施；

（七）在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容；

（八）其他损害旅游者合法权益的行为。旅行社组织旅游活动，应当依法与旅游者签订旅游书面合同，并使用旅游合同示范文本，明确约定行程安排、服务项目、服务标准、服务价格、违约责任等事项。安排旅游者购物的，应当在合同中明确购物场所、购物次数和停留时间。

旅行社将已经与其订立旅游合同的旅游者转给其他旅行社的，应当征得旅游者的书面同意；旅游者不同意的，应当返还旅游者预付的全部旅游费用；给旅游者造成损失的，应当依法赔偿。旅游客运经营者应当按照旅游运输合同提供运输服务。未按照约定路线运输或者擅自变更运输工具，增加运输费用的，旅行社、旅游者有权拒绝支付增加的运输费用；降低服务标准的，应当退还多收的费用。

因不可抗力致使旅游客运延迟运输的，旅游客运经营者应当及时告知旅行社、旅游者，并协商妥善解决。旅游景区景点应当根据旅游需要，设置服务设施、游览导向标志和公安警务室等。对具有一定危险性的区域，应当取必要的防护措施，并设立明显的提示或者警示标志。

旅游景区景点应当根据旅游安全、环境保护、文物保护以及服务质量等要求，确定旅游接待承载能力，实行时段控制，并事先进行宣传公告，做好旅游高峰期游客疏导工作。依托国家自然、文化兴建的旅游景区景点的门票价格实行定价或者指导价。非依托国家自然、文化，由商业性投资兴建的人造旅游景区景点的门票价格实行市场调节价。实行定价、指导价的旅游景区景点门票价格的调整，应当依法进行听证。

旅游景区景点在设置单一门票的同时，可以与相关旅游景区景点设置联票，供旅游者自主选择。联票价格应当低于相应各类单一门票价格之和。禁止向旅游者强行出售联票。

旅游景区景点应当按照有关规定，对现役军人、老年人、残疾人、全日制在校学生等特定对象减免门票费，并设立明确的标志。

旅游景区景点可以实行月票、季票、年票制。旅游购物场所经营者应当诚信经营，公平交易。

旅游购物场所提供商品或者服务时，应当按照国家有关规定向旅游者出具购物凭证或者服务单据。

旅游者在旅行社安排或者约定的购物场所购买到、冒、伪、劣商品以及失效、变质商品需要购物场所退换的，旅行社有义务协助旅游者退换；造成损害的，旅游者有权要求旅行社先行赔偿；旅行社赔偿后，可以向旅游购物场所追偿。旅游网络经营者应当为旅游者提供真实的旅游服务信息。

旅游网络经营者为旅游者提供游览、住宿、交通、餐饮、购物、等旅游中介服务，应当从具有资质的旅游经营者中选择服务提供方。第六章监督管理县级以上人民应当加强对旅游市场的监督管理，建立健全旅游市场综合治理机制。

县级以上人民旅游主管部门和有关部门应当按照职责分工，加强对旅游保护、旅游规划实施、旅游项目建设、旅游市场秩序、旅游安全、服务质量等的监督管理。县级以上人民应当制定重大旅游安全事故防范和处置预案，并定期组织有关部门进行旅游安全监督检查。发现安全隐患的，有关部门应当及时通知并督促整改。

发生重大旅游安全事故时，当地人民应当立即组织安全监管、公安、卫生、旅游等有关部门赴现场实施救援，组织善后处理工作，并按规定及时向上级人民报告。县级以上人民旅游主管部门应当建立旅游投诉制度，在旅游景区景点公布投诉电话，依法受理和处理旅游者的投诉。旅游主管部门对旅游者的投诉，应当自接到投诉之日起5个工作日内作出受理或者不予受理的决定；不予受理的，应当书面告知投诉者不予受理的理由；经审查，属于其他有关部门处理的，应当及时移送。

旅游主管部门受理的投诉，应当自受理之日起15个工作日内作出处理决定。情况复杂的，经本部门负责人批准可以延长，但最长不得超过30日。违反本条例规定，旅游主管部门或者其他有关部门及其工作人员有下列情形之一的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（一）不执行旅游发展规划和旅游专项规划，造成旅游和旅游环境破坏的；

（二）不依法颁发有关旅游经营许可证或者执业资格证的；

（三）违法向旅游经营者收费、摊派或者实施处罚的；

（四）未按法定时限受理、处理旅游投诉或者未按规定移送有关部门的；

（五）不依法履行监管职责，造成重大损失的。旅游经营者违反本条例第三十六条规定，按照下列规定承担法律责任：

（一）向旅游者提供的旅游服务信息含有虚内容或者作虚宣传的，由工商行政管理部门依法给予处罚；

（二）向旅游者提供的旅游服务质价不符的，由价格主管部门依法给予处罚；

（三）强行滞留旅游团队或者在旅途中甩团、甩客的，由旅游主管部门责令改正，对旅游经营者处5000元以上2万元以下罚款；

（四）胁迫、欺骗旅游者购买商品、接受服务或者向旅游者索取额外费用的，由旅游主管部门处2000元以上1万元以下罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下罚款。

法律、行政法规另有规定的，从其规定。本条例下列用语的含义：

（一）旅游业，是指利用旅游和设施，为旅游者提供游览、住宿、交通、餐饮、购物、等服务的综合性产业。

（二）旅游，是指可以为旅游业发展利用且具有生态效益、经济效益和社会效益的自然、人文和其他社会。

（三）旅游经营者，是指依法取得经营资格，利用旅游和设施，从事旅游招徕、接待，为旅游者提供游览、住宿、交通、餐饮、购物、等服务的企业、个体工商户和其他组织。本条例自2009年9月1日起施行。1999年12月17日江西省第九届人民代表大会常务委员会第十三次会议通过、2001年12月22日江西省第九届人民代表大会常务委员会第二十七次会议修正的《江西省旅游管理条例》同时废止。

四川省旅游景区景点讲解人员管理办法

景区讲解员位职责：认真做好旅游者在的接待服务；热情做好导游讲解工作，积极向游客介绍和传播公司文化；?妥善处理好旅游相关服务各方面的协作关系，认真处理旅游者发生的各类问题；维护旅游者的人身和财物安全，做好事故防范和安全提示工作。?做好导游讲解团队登记工作；?完成主管领导安排的其他工作。

景点讲解员是在博物馆或重要景区为游客提供导游讲解服务的人员，通常由所在景区景点统一培训和管理，具有较丰富的相关专业知识。

情操修养

（1）对国家，景点讲解员要树立爱国心；

（2）对集体，景点讲解员要树立集体主义精神；

（3）对游客，景点讲解员要树立全心全意为之服务的精神；

（4）对个人，景点讲解员要树立远大的人生理想。

行为规范

忠于祖国，坚持“内外有别”原则；严格按照规章制度办事，执行请示汇报制度；自觉遵纪守法；自尊自爱，不失人格、国格；注意小节。

如何做到全心全意为游客服务

第一条　为了规范旅游景区景点讲解活动，保护旅游者和讲解人员的合法权益，根据院《导游人员管理条例》，结合本省实际，制定本办法。第二条　本办法所称旅游景区景点是指设有专门管理服务机构负责管理的，自然景观或人文景观相对集中，供旅游者观光、游览、休闲的区域。第三条　在本省行政区域内的旅游景区景点从事讲解服务活动，应遵守本办法。

依据《导游人员管理条例》取得导游证的导游人员从事导游、讲解活动，不适用本办法。第四条　旅游景区景点讲解人员（以下简称讲解人员），是指依照本办法取得相关旅游景区景点讲解证（以下简称讲解证），受旅游景区景点讲解服务单位委派，在核定的旅游景区景点范围内为旅游者提供向导、讲解服务的人员。

旅游景区景点讲解服务单位（以下简称讲解服务单位）是指经旅游景区景点管理机构（以下简称景区景点管理机构）批准，聘用讲解人员在核定的旅游景区景点范围内为旅游者提供向导、讲解服务的单位。第五条　县级以上旅游行政主管部门负责本行政区域内讲解人员的监督管理工作。

建设、文化、宗教、林业等行政管理部门在各自职责范围内做好讲解人员的管理工作。第六条　讲解服务单位的从业人员，应当身体健康，具备高中以上学历和适应旅游景区景点讲解需要的基本知识，语言表达清晰，经考核合格取得讲解证后，方能从事讲解服务活动。第七条　讲解人员考试由旅游景区景点所在地市、州旅游行政主管部门或其委托的县级旅游行政主管部门会同景区景点管理机构组织实施；对考试合格的聘用人员，由旅游景区景点所在地市、州旅游行政主管部门或其委托的县级旅游行政主管部门核发讲解证。第八条　讲解证由省旅游行政主管部门统一格式，市、州旅游行政主管部门制作。核发讲解证只能收取证书工本费。

讲解人员进行讲解服务活动时应当佩戴讲解证。讲解证应当贴有讲解人员照片，并载明其姓名、性别、编号、服务的旅游景区景点等。

禁止转借、涂改、伪造讲解证。第九条　讲解人员进行讲解服务，必须经讲解服务单位委派。讲解人员不得私自承揽讲解服务业务或进行讲解服务活动。第十条　讲解人员应当在讲解证载明的旅游景区景点范围内进行讲解活动，不得超越该旅游景区景点范围服务。第十一条　讲解人员应当具有爱国主义精神，讲文明，遵守社会公德，自觉维护国家利益和民族团结。

讲解人员进行讲解服务时，应当遵守职业道德，着装整洁，礼貌热情。第十二条　讲解人员进行讲解服务时，应当向旅游者讲解旅游景区景点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗。讲解内容及语言应规范准确、健康文明；不得在讲解中掺杂庸俗下流及其他不健康内容。第十三条　讲解人员应当严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解活动。第十四条　讲解人员在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及旅游者人身、财物安全的情况，应当向旅游者作出真实说明或明确警示。第十五条　讲解人员不得向旅游者兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫旅游者消费。第十六条　旅游行政主管部门和景区景点管理机构应当按照公平竞争原则，鼓励和支持讲解服务单位及人员开展业务，不得限制其正常的讲解服务活动。

景区景点管理机构、讲解服务单位应当为旅游者提供优质服务，不得强制旅游者接受讲解服务，不得限制旅行社导游进行正常的景区景点导游活动，不得强制旅行社聘请讲解人员。第十七条　讲解服务单位及其讲解人员应当提高讲解服务质量和水平，开展公平竞争；按照旅游者的要求或双方约定为旅游者提供外语、普通话、少数民族语言或方言等语言服务。第十八条　讲解人员进行讲解活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯，讲解人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。第十九条　景区景点管理机构应在景区景点入口处设置旅游景区景点讲解图，挂牌公布讲解服务项目及收费标准。

讲解服务项目及收费标准由当地市、州物价部门审核批准后执行。第二十条　旅游行政主管部门和景区景点管理机构应当建立健全讲解人员管理档案。

讲解服务单位和讲解人员应当接受各级旅游行政主管部门和景区景点管理机构的监督检查。

旅游景区导游服务准备都包含哪些方面？

做到全心全意为游客服务：做好景区服务人员礼仪

一是慎行。就是行为要规范。

二是慎众。就是要以正确的态度对待游客。旅游业的宗旨是“全心全意为旅游者服务”。也就是说，在旅游职业活动中，景区工作人员一定要把宾客放在首位，坚持一切为宾客着想，一切让宾客满意，尽力为宾客服务。

三是慎我。就是慎于持己。景区工作人员必须正确认识旅游事业的性质和任务，正确认识和评价自己，牢固树立职业荣誉感、责任感和道德义务感。

四是慎言。就是说话要谨慎，不能因说话不慎而引起不必要的误会。

坚持使用礼貌用语，做到“五声”、“十个字”。“五声”：即游客进来有迎客声，游客询问有答应声，游客帮忙有感谢声，照顾不周有抱歉声，游客离开有道别声;“十个字”：即您好、请、谢谢、对不起、再见。

在进行导游讲解活动时，要向游客讲解景点所在地的自然和人文情况，介绍风土人情和习惯，但不得迎合个别游客低级趣味的要求，在讲解中掺杂庸俗下流、封建迷信，甚至与历史事实不符的内容。

1.接待前的准备

(1)了解所接团队或游客的有关情况