景区如何处理游客投诉_景区如何处理游客投诉问题

1.国家公务员面试真题 遇见游客投诉你该怎么办

2.景区退票投诉如何处理

3.排队时间太长游客投诉并要求开辟绿色通道怎么办

上一次我们分别阐述了在游客游览过程中对景区服务质量、服务设施等因素不满而引发的投诉问题，当投诉情况不可避免的发生时，作为景区工作人员断不可推卸责任或者置游客于不顾。而是要设身处地的换位思考替游客考虑，分析原因、查明情况，为游客提出行之有效的解决方案。那么我们就如何巧妙的处理游客投诉，给大家提出几点建议：

一、投诉受理方法：

低位坐下

处理客户投诉时要尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通。据心理学研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，越容易情绪高涨。因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突，而座位越低则发脾气的可能性越小，所以人们常说“拍案而起”。

在处理客户投诉时，若对方带有较高情绪，摆事实讲道理都是没用的，对方根本就听不进去。第一件事是应该让对方坐下，等对方情绪平静后再进行沟通。甚至可以在接待投诉的地方专门安放几组特别矮的沙发，而且只要一坐就会陷下去，起来时还会觉得费力，那么客户身体一收缩，重心下移，自然不太容易发火。

反馈式倾听

并记笔记反馈式倾听，即在倾听对方的倾诉时要主动并且注意给予反馈。根据沟通心理学规律，让自己的表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致，即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对方的满意度，容易稳定情绪。表情与语言上不断反馈的总原则是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身体要前后摇摆，表情或惊讶或严肃专注或点头微笑，并伴随着相应的语言，如“什么”“竟然有这样的事！”“请再重复一下刚才说的是?”等等。与此同时，还可以认真记录对方讲述的内容，显得非常正式、认真，让对方更加感觉到自己被理解和重视。当然，这些行为仅仅表示“我在认真听”，并不表示同意对方的观点。面对客户，很多人都会面无表情地倾听，这是最忌讳的行为。这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视，火气也越来越大。

重复对方的话

在沟通中，可以将客户的谈话内容及思想加以整理后，再用自己的语言反馈给对方。例如：“为了使我理解准确，我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点，第一点是？第二点是？您认为我理解的对吗？还有什么，您接着说。”如此重复，可以让其感到备受重视。对方也一定会反过来专心听你重复的话，寻找错误或遗漏之处，如此转移注意力，自然更利于降火。重复对方的话的频率与客户情绪高低成正比，对方情绪越高，就应该增加重述的频率，从而努力让对方平静下来。

转换场地

前面三板斧砍出之后，如果客户情绪依然没有平稳，则可以考虑请对方换一个场所谈话。比如，“这里房间小，凳子也很不舒服，请您到另一间办公室吧，那里沙发坐着舒服，我再给你泡杯茶”等等。到了新的场地之后，客户会不由自主地分散精力辨析新场地，高亢的情绪能快速缓和。

认真处理

即让对方感觉到这个问题正在或即将被处理。无论客户情绪如何，其最终目的仍然是解决问题。让他感到问题已在处理中，自然会逐渐平静下来。

即便你无法取客户所渴望的行动，但若能做到以下几点，客户仍会感到满意：

1.准备好表格，让对方填写。通常，填写表格等于签字画押、十分正式，这样会让客户觉得处理的程序非常规范，自己的投诉也得到了重视。

2.拿出自己随身携带的小本子，在对方说话时记录下来。当对方快讲完时承诺一定会认真处理，同时将小册子放进口袋。这些行动都是告诉客户已经达到了投诉之目的，帮助其稳定情绪，为大事化小、小事化了提供谈判环境。很多人在听完客户投诉后，只是简单地用语言回复：“您放心，我们会尽快解决您的问题。”实践证明，这句话反而会更让客户担心。

国家公务员面试真题 遇见游客投诉你该怎么办

倾听让她缓解愤怒，然后告诉他他的要求都记下来了，记下他的电话和姓名，让他觉得你重视他，然后告诉他这个问题需要向上级反馈，尽快打发她走开，等过两天在告诉他他的要求不符合规定，无法满足；或者你们想给他点补偿的话，可以告诉他以后来可以免门票费一次等等等；总之不要在现场处理，尽快让他离开，他要不走也叫到办公室，就是不要在大庭广众下影响不好

景区退票投诉如何处理

作为景区的工作人员,我们不仅要做好景区的日常工作,同时也需要尽我们所能为游客服务。面对游客的投诉,我一定会很好地解决。因为处理不好将会影响我们景区的形象,也会影响游客的旅游。同时作为一名有责任感的工作人员,也应处理好游客的诉求。

面对该名游客的投诉,首先,我会通过简单的沟通来安抚他的情绪,告之只有这样我才能够更好地了解其所投诉的问题,同时承诺如若景区确实存在小贩强买强卖的现象,我们必将严肃处理。其次,我会了解事情的详细经过。如果游客投诉的事情在我的职责之内,我一定会尽职尽责地去解决;如果不在我的职责范围内,我也会请我的同事帮忙解决游客的困扰,做到更好地服务游客。

如果是游客虚投诉,我会对他进行思想教育。当然我们也应该尽可能了解游客之所以这样做的原因,可能是因为旅游购物过程发生了纠纷。希望我们的游客在文明旅游的同时,能够尽情享受旅游带来的欢乐。

如果是游客在购物过程中因为小贩的态度导致误会,我会详细解释说明,消除游客与小贩之间的误会,保证游客心情愉悦,小贩的生意正常进行。如果游客的投诉确实存在,我们应该严肃处理,游客在经济等方面的损失应由小贩给予补偿。我们也会对小贩进行批评教育,情节严重者交予相关部门依法处理。

最后将处理结果写在工作簿上,供其他同事借鉴。

这件事情的发生给我们的景区管理敲响了警钟,为了更好地建设景区,方便游客旅游休闲,我认为应该做到:

第一,不仅要加强景区的日常管理,同时也要加强对景区内从事商业活动的小贩的管理,加强法制宣传与思想教育;

第二,定期组织抽查,通过设立游客反馈信息收集箱、游客心情收集薄等及时收集游客反馈的信息。

相信经过景区管理者的努力以及游客的参与管理,我们的景区建设会更上一层楼,游客也会高兴而来,满意而归。

排队时间太长游客投诉并要求开辟绿色通道怎么办

当游客在景区退票遇到纠纷时，可以通过以下步骤进行处理：

1. 首先，查看景区的退票政策和条款，确定游客是否有合法的退票理由和符合退票条件。

2. 如果游客的退票申请符合规定，但是景区没有回应或拒绝退款，可以主动联系景区的客服进行沟通协商，寻求解决方案。

3. 如果协商无果，可以向相关行业监管部门投诉，例如旅游局、消费者协会等，寻求公正处理。

4. 如果仍无法解决，可以通过法律途径解决纠纷，例如向法院提起诉讼或通过仲裁程序解决。

总之，在处理景区退票纠纷时，应该遵循旅游市场的规则和法律法规，维护旅游消费者的合法权益。

围绕，听，传，问，转四个方向处理。

针对工作程序混乱，效率低下，如进门验票慢，景点游览排队时间长，人员拥堵发生客诉，可以先了解一下顾客是否为老弱病残孕人群，也需要清楚本身有没有绿色通道，如果有绿色通道可以让老弱病残孕及带小孩的游客直接走绿色通道，如果是通道条数开放少及时加开通道放行。

听，游客有投诉，不要急于辩解，更不要凭想象向客户解释，一定要认真听取并弄清楚游客为何投诉，其投诉的目的是什么，记下重点，诚心接受，不管对错，先道歉是王道，争论只会阻碍聆听游客的观点，并不能平息游客的怒气。传，无法控制游客情绪时，可及时寻求他人帮助，如争取上级领导或周边游客的理解和支持，共同帮助稳定游客的情绪，实在不行，就让飞一会儿，等游客发泄完清绪后，再心平气和地坐下来沟通。问，稳定住游客的情绪后，再寻求游客能接受的处理方法。你可以表明是从每一个游客的观点出发看待问题，认同游客的感觉，我能理解你为什么如此不高兴，通过游客的眼睛看问题，应当避免用自己的解释轻易地得出结论。转，把话题转移到游客感兴趣的内容，营造平和谈话氛围。在不能当场解决投诉问题的情况下，告诉游客景区将如何行动，并设定游客对时间进度的期望（但不要过分承诺）。